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Workshops

Betriebsführung - Controlling

Dienstleistungsverträge im Facility Management sind meist sehr komplex (integriertes FM). Darum müssen Kundenanforderungen so definiert werden, dass sie vertraglich korrekt vereinbart werden können. Hierbei können Ihnen Key Performance Indicators (KPI) helfen. KPI sind Schlüsselfaktoren, die die Güte einer Leistung charakterisieren können. Sie gründen sich im Wesentlichen auf die DIN EN 15221-3.

Ein Workshop will Ihnen bei der sinnvollen Auswahl von KPI helfen, denn KPI müssen für das jeweilige Unternehmen, die jeweilige Leistung, usw., speziell entwickelt und angepasst werden (KPI-Management). Die Vereinbarung eines Qualitätsniveaus muss Qualitätsmessgrößen beinhalten, die KPI. Die Beobachtung dieser Messgrößen dient zur Kontrolle der Servicequalität. Damit weiß auch der Dienstleister, an welchen Größen er vom Auftraggeber gemessen wird.

KPI sind aber nur sinnvoll anwendbar, wenn sie ohne großen, wiederkehrenden Aufwand gemessen werden können. Dafür haben sich Service Level Agreements (SLA) bewährt. Ein SLA beschreibt bezogen auf das jeweilige KPI die verbindliche Vereinbarung zwischen Auftraggeber und Dienstleister über das qualitative Niveau und/oder den quantitativen Umfang einer zu erbringenden Leistung. Im Workshop wird eine Methodik aufgezeigt, wie man sinnvolle KPI mit den dazugehörigen SLA aufstellt. Eine detaillierte Excel-Tabelle unterstützt diesen Vorgang.

Ziele und Nutzen

Aus der Summe aller KPI entsteht ein Pflichtenheft, bestehend aus Anforderungen an die Messbarkeit, welches z.B. verwendet werden kann, um ein Management-Informationssystem einzurichten. Mit dessen Hilfe wird das FM-Controlling ermöglicht bzw. unterstützt. Ein weiterer Nutzen besteht darin, dass der Dienstleister weiß, an welchen wichtigen Größen er konkret gemessen wird. Vielfach scheitern Bonus-Malus-Regelungen, weil sie nicht belastbar sind. Mit Hilfe des KPI-Managements werden sie es!

Relevante Workshops

Facility Management

Kay Meyer, Geschäftsführer

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