Um den jeweiligen Kundenerwartung zu entsprechen, strukturieren und optimieren die Firmen ihre Kundenprozesse und definieren Facility Services, welche sie dann mit geeigneten Messgrößen (KPI) verknüpfen. Die Beobachtung dieser Messgrößen dient zur Kontrolle der Servicequalität und kann
einerseits intern zur Optimierung der vom Kunden bezogenen Services genutzt, oder
andererseits auch direkt in der Kommunikation mit dem Kunden verwendet werden, damit sich die Erwartungshaltung des Kunden mit der realen und zugesagten Leistungserbringung sichtbar deckt.
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