Der Begriff des Service Level Agreements (SLA) wird in DIN EN ISO 9000:2015 nicht verwendet. GEFMA- Richtlinie 700 versteht hierunter eine verbindliche Vereinbarung zwischen Lieferanten (= Leistungserbringer) und direktem Kunden (= Leistungsempfänger) über das qualitative Niveau und/oder den quantitativen Umfang einer zu erbringenden Leistung. Die Vereinbarung eines Qualitätsniveaus muss auch Qualitätsmessgrößen beinhalten, damit der Dienstleister weiß, an welchen Größen er vom Kunden gemessen wird.
Der Begriff "Anspruchsklasse" nach DIN EN ISO 9000:2015 kommt dem SLA am nächsten.
Ein SLA ist eine Vereinbarung zwischen Nutzern von Diensten, dem Auftraggeber, und einem Dienstleister, dem Auftragnehmer, der den Dienstleister zur Leistung (dem Service-Level) in einem bestimmten Umfang zu einer bestimmten Qualität und andererseits den Nutzer zur Mitwirkung in definiertem Umfang verpflichtet.
Ziele von SLA sind:
- Abteilungen als "Dienstleister" in der eigenen Firma
- Bedarfsgerechter Service
- Eindeutige gegenseitige Erwartungshaltung zwischen Servicegeber und Kunden
- Steigerung der Kundenzufriedenheit.
Ein SLA beinhaltet grundsätzlich die Beschreibung der Dienstleistungen (Service Items).
Das SLA enthält Vereinbarungen, die
- erreichbare
- messbare finanzierbare
Leistungsmerkmale (Service Level Objectives) festlegen. Die Vereinbarung regelt u.a.
- Grenzwerte
- Messverfahren
- Rahmenbedingungen
- Reporting
- Kommunikations- bzw. Eskalationspartner sowie Vorleistungen (Operation Items) des Kunden.
