Firmenstrategie und KPI

"Normalerweise vorausgesetzte Erwartungen" liegen zum Beispiel vor, wenn eine Person (seien es Mitarbeiter oder Besucher) ein Gebäude betritt und erwartet, dass hier alle baurechtlichen bzw. behördlichen Forderungen der Standsicherheit und des Brandschutzes erfüllt sind, alle vorgeschriebenen Prüfungen (z.B. der Aufzüge) erfolgt sind, sie also vor Verkehrsrisiken geschützt ist (Verkehrssicherungspflicht), ein Mindestmaß an Sauberkeit herrscht usw.
Für den Bereich des FM muss konkretisiert werden, dass nicht jeder Wunsch eines einzelnen (indirekten) Kunden automatisch eine Kundenforderung darstellt.
- Eine solche Forderung ist erst dann gegeben, wenn der Wunsch autorisiert ist,
- wenn sie durch eine Vereinbarung (einen Vertrag) zwischen (direktem) Kunden und Dienstleister abgedeckt ist und
- wenn sie nicht im Widerspruch zu geltenden Gesetzen, Bestimmungen oder unternehmensinternen Regelungen steht.
Die vom Kunden geforderten Leistungen lassen sich in
- obligatorische (gesetzlich geforderte) und
- wahlfreie Leistungen unterscheiden, entsprechend der betrieblichen Anforderungen.
Weil sich Kundenforderungen während einer Vertragslaufzeit ändern können, ist es zweckmäßig, einen Leistungskatalog auszuhandeln, aus dem der Kunde je nach Bedarf Leistungen auswählt und mit dem Leistungserbringer vereinbart.
Die Sache mit den auszuwählenden Leistungen aus einem Katalog hört sich zunächst plausibel und praktikabel an und kommt den Vertriebsleuten entgegen. Weil aber Facility Services mit zunehmender Anzahl wegen steigender Integrationsmöglichkeiten und damit einhergehender Synergien immer wirtschaftlicher anzubieten sind, wird ein reiner Auswahlkatalog diesem Effekt nicht gerecht werden. "Im Duzend billiger!" und Katalogauswahl vertragen sich nicht gut. Mit dieser Erkenntnis im Hinterkopf dürfte eine Serviceauswahl nach Katalog Fragen aufwerfen.