Unter Help Desk soll verstanden werden "The 1st-point-of-contact für alle Kunden bzw. Nutzer"
Seine Dienstleistungen sind
- Annahme von Störungen und Aufträgen per Telefon, Fax, Email
- Dokumentation von Störungen und Aufträgen
- Bearbeitung von Störungen
- Weiterleitung und Verfolgung von Aufträgen ("Tracking").
-Die Servicelevels sind z.B.
- Erreichbarkeit des User Help Desk Montag bis Freitag 07.00 h - 18.00 h
- Bearbeitung von Meldungen innerhalb von 30 Minuten in 90 % der Meldefälle
- Störungen, die keine Projekte werden und deshalb im User Help Desk gelöst werden können, innerhalb von 4 Stunden in 70% der Fälle.
Als Kundennutzen im Bereich des FM können beispielsweise gelten:
- Gesundheit und Wohlbefinden von Mitarbeitern und Gästen
- wirksame Unterstützung der Kerngeschäfte oder
- positive Imagewirkung des Gebäudes.
Der Nutzen wird vom Kunden akzeptiert, wenn Erwartung und Realität übereinstimmen. Bei einigen FM-(Dienst-) Leistungen kann sich die Erfüllung der Forderungen in objektiv messbaren Größen ausdrücken, z.B. durch die Verfügbarkeit technischer Anlagen oder eine Senkung von Kosten.
Subjektive Bewertungen ergeben sich bei (Dienst-) Leistungen wie z.B. Catering.
