Beispiel: User Help Desk (auch Servicedesk)
Beispiel: User Help Desk (auch Servicedesk)
Unter Help Desk soll verstanden werden "The 1st-point-of-contact für alle Kunden bzw. Nutzer"
Seine Dienstleistungen sind
Annahme von Störungen und Aufträgen per Telefon, Fax, Email
Dokumentation von Störungen und Aufträgen
Bearbeitung von Störungen
Weiterleitung und Verfolgung von Aufträgen ("Tracking").
Die Servicelevels sind z.B.
Erreichbarkeit des User Help Desk Montag bis Freitag 07.00 h - 18.00 h
Bearbeitung von Meldungen innerhalb von 30 Minuten in 90 % der Meldefälle
Störungen, die keine Projekte werden und deshalb im User Help Desk gelöst werden können, innerhalb von 4 Stunden in 70% der Fälle.
Als Kundennutzen im Bereich des FM können beispielsweise gelten:
Gesundheit und Wohlbefinden von Mitarbeitern und Gästen
wirksame Unterstützung der Kerngeschäfte oder
positive Imagewirkung des Gebäudes.
Der Nutzen wird vom Kunden akzeptiert, wenn Erwartung und Realität übereinstimmen. Bei einigen FM-(Dienst-) Leistungen kann sich die Erfüllung der Forderungen in objektiv messbaren Größen ausdrücken, z.B. durch die Verfügbarkeit technischer Anlagen oder eine Senkung von Kosten.
Subjektive Bewertungen ergeben sich bei (Dienst-) Leistungen wie z.B. Catering.